MPGO quer telemarketing só com autorização prévia: TAC impõe modelo opt-in às operadoras
Termo proposto pelo Ministério Público exige adoção do sistema opt-in para o telemarketing, prevê multas, descadastramento automático e campanhas de orientação ao consumidor
O Ministério Público de Goiás (MPGO), por meio da 70ª Promotoria de Justiça de Goiânia, cujo titular é o promotor de Justiça Élvio Vicente, propôs a assinatura de um Termo de Compromisso e Ajustamento de Conduta (TAC) às operadoras Claro S/A, Oi Móvel S/A (em recuperação judicial), Tim S/A e Telefônica Brasil S/A (Vivo) para coibir práticas abusivas de telemarketing. A proposta, apresentada em ação civil pública, abrange condutas como ligações excessivas, envio de mensagens e cobranças em horários inadequados.
O TAC estabelece alteração estrutural no modelo de contato com consumidores, com a substituição do sistema opt-out — no qual o envio de comunicações ocorre automaticamente —, que só autoriza ligações e mensagens mediante consentimento prévio, livre e expresso do consumidor. Pelo acordo, as operadoras terão 30 dias para descadastrar automaticamente todos os usuários de suas bases de telemarketing, restabelecendo o envio apenas após manifestação de interesse.
A proposta também fixa regras para a atividade de telemarketing. As ligações só poderão ocorrer de segunda a sexta-feira, entre 9h e 21h, e aos sábados, das 10h às 16h. Ficam proibidas as chamadas automatizadas, como robochamadas ou ligações mudas, sem atendimento humano. Além disso, o pedido de bloqueio feito pelo consumidor deverá ser efetivado em até 24 horas.
As empresas deverão realizar, no prazo de 60 dias após eventual homologação, campanha de comunicação massiva para informar os consumidores sobre o novo modelo. Essa divulgação incluirá SMS, e-mail, banners em sites e aplicativos, avisos nas faturas e publicações nas redes sociais das operadoras. Todo o conteúdo deverá ser previamente aprovado pelo Ministério Público.
Em até 60 dias, as empresas deverão realizar ampla campanha informativa sobre o novo sistema, seus direitos e o processo de autorização, por SMS, e-mail, faturas, banners em sites e aplicativos e redes sociais, com conteúdo aprovado pelo MP-GO.
O TAC prevê multas a partir de ¼ do salário mínimo por ligação ou mensagem indevida, cumulativas em caso de reincidência, e destinação dos valores ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (FDD). As operadoras também deverão pagar R$ 1 milhão por dano moral coletivo. O acordo teria vigência inicial de 24 meses, com fiscalização trimestral, e manteria o opt-in por prazo indeterminado. Caso não haja assinatura, o processo seguirá seu curso judicial.
A iniciativa se soma a medidas já adotadas no País. Em Minas Gerais, o Procon-MG administra o Sistema de Bloqueio de Telemarketing, a Lista Antimarketing, criado pela Lei Estadual nº 19.095/2010. Consumidores podem bloquear ofertas após 30 dias, salvo autorizações específicas e entidades filantrópicas. Recentemente, o órgão multou a TIM em R$ 2,2 milhões por ligações não autorizadas.
No Rio de Janeiro, o Procon-RJ multou a Claro em R$ 12 milhões por telemarketing abusivo e ingressou com ação civil pública. Uma liminar obrigou a empresa a manter um cadastro de consumidores que não desejam receber ofertas e restringiu o telemarketing ativo a dias úteis, das 8h às 18h, exigindo identificação com o código 0303. O órgão também moveu ações contra Vivo e TIM.
No âmbito federal, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) endureceu as regras. Desde abril de 2024, chamadas encerradas antes de 6 segundos são consideradas abusivas, sujeitas a bloqueio temporário de 15 dias. A Anatel já aplicou multas altas, como os R$ 15 milhões à Claro em 2023, por disparo massivo de chamadas. Em outro caso, a Justiça do Distrito Federal condenou a Vivo a pagar R$ 2 mil por danos morais após 59 ligações robóticas em 50 dias.
O TAC proposto pelo MP-GO visa uma mudança paradigmática na forma como as operadoras interagem com seus clientes. Além da inversão do modelo de consentimento, o acordo impõe restrições rigorosas ao modo de operação do telemarketing ativo:
- Limitação de horários: As chamadas só poderão ser realizadas de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h.
- Proibição de chamadas automatizadas: O TAC proíbe expressamente o uso de robochamadas ou ligações mudas sem atendimento humano imediato.
- Bloqueio rápido: Caso o consumidor solicite o bloqueio, novos contatos devem cessar imediatamente, em no máximo 24 horas.
